Dos ejemplos de servicio

Bueno empiezo a ser recurrente pero de un tiempo a esta parte la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son mi caballo de batalla diario. Hace unos días comentaba con Manolo un caso real de mi oficina (que me perdone mi compañero, es sólo un ejemplo) en el que estando a un paso de poder resolver un problema de un cliente (1 segundo vamos), el empleado entiende que no es su cometido (o su “problema”) y pasa la pelota al departamento “correspondiente” que tardará sus x horas en llegar a ella.

¿Cómo deberían ser las cosas? ¿Cómo debería actuar el equipo?
Como contrapunto esta semana comiendo en el restaurante TAO del Sexta Avenida de Madrid, ya tomándome el postre de un menú del día (ni comer a la carta ni nada) me alargué hablando con mi compañera y había olvidado el café y estando totalmente distraído se me acerca una camarera y coge el café y me dice:

-¿le traigo otro?

-¿Perdón?- acierto a decir yo

-Si le traigo otro, no cuesta, es que está muy feo.

-Si, muchas gracias- dije.

Me quedé increiblemente sorprendido. En España, y en los países mediterráneos en general, muchos somos “especialitos” con el café. A mi me encanta corto y con mucha crema y efectivamente aquél café ya no tenía ni gota de crema. Pero la sensación de estar en un restaurante asiático, atendido por una camarera asiática y que tuvieran entre su conjunto de responsabilidades el velar porque el café de los clientes esté “bonito” hasta el momento de tomarlo me desarmó ¡Chapó! El nuevo que me sirvió estaba excelente.

¿Esto que es? A parte de calidad de servicio y atención al cliente es también diferenciarse, yo lo entiendo así. Quieren diferenciarse y hacen cosas especiales que no verás en otros sitios. Y no es una cuestión de preció, estábamos tomando un menú de menos de 10€.

Es algo que cala en el cliente ¿Cómo podemos nosotros aplicarnos esto en el desarrollo de software y el soporte del mismo?

Además, hace unos días experimenté una situación aún más gratificante. Hace un tiempo mis hijos rompieron la rueda de un coche eléctrico de Feber / Famosa , de esos en que se montan en ellos. El coche tenía ya 5 años y aunque tienen otros, este es el más grande y mi hijo el pequeño nunca había podido usarlo aún.

La cuestión es que después de muchos intentos “manuales” de arreglo y de haber intentado contactar con el servicio de recambios hace tiempo, volví a la carga. Rellené el formulario correspondiente sin demasiados datos puesto que no tenía los datos del modelo de coche ni muchos menos idea de cómo describir la pieza rota.

No era muy optimista, si esta vez no tenía respuesta me deshacía del coche (a escondidas para que no me vieran los críos)

A los dos días recibo in correo de José María S. pidiéndome unas fotos o algo para poder resolver la cuestión. En un par de días se las mandé. Aún seguía siendo poco optimista pero bueno. Y en 2 días recibo un correo informándome que le ha costado un mundo pero lo había conseguido y que mañana mismo recibiría un paquete con las ruedas, me pedían unas fotos de los críos con el coche. !Así como suena! Le estaré agradecido eternamente. El coche no durará siempre (y menos con mis demonios) pero la satisfacción que su gestión me ha dado no se olvida. Estoy convencido que esta no es la respuesta establecida sino el esfuerzo personal de un empleado comprometido con su trabajo y los clientes.

¿Cómo puedo conseguir este nivel de compromiso con mi equipo? Está claro que sólo cuando el equipo quiere el éxito del proyecto se llegan a estos niveles de servicio, o de creatividad e innovación en el ámbito de desarrollo, pero ¿Cómo? ¿Cómo lograr que un conjunto de personas se impliquen en un proyecto?

Yo creo que no es nada fácil puesto que el dinero no es nada pasados unos días, el reconocimiento sólo llega al final y es un poco más duradero que el dinero pero tampoco. Es algo distinto, es la suerte o acierto de lograr juntar a las personas con el proyecto que les gusta. Es la diferencia de que te atienda alguien a quien le gusta su trabajo o alguien que lo hace por tener un salario. Eso se nota. Y aunque haya muchas técnicas de desarrollo de equipo, de liderazgo o de motivación. Qué efecto pueden tener cuando para muchas personas el trabajo solo es eso trabajo. ¡Qué pasen rápido las 8 horas, por favor!

No sé. Tendré que centrarme en seleccionar y reforzar la creación de compromiso.

Desmitificando la tecnología

Uno de los asuntos que hace casi un año me propuse valorar es la tecnología con la que construir nuevos proyectos. En estos meses he dedicado muchos más esfuerzos al otras cuestiones menos técnicas pero no ha dejado de “caldearse” la necesidad de decantarse por algo. He empujado iniciativas wikis, para luego redirigirlas a Sharepoint, o no. Me he desgañitado hablando de PHP de Rails pero luego acabo mirando Silverlight.

Y yo es que no acabo de verlo. Exceptuando la experiencia de mi amigo Jorge el resto de aplicaciones Web que me sirven de referente respecto al estilo de sistemas que desearía fueran los míos son todas realizadas con tecnologías más o menos free. Y es que la entrada de Ricardo Galli sobre mysql me ha despertado de mi letargo y de mi autonegación. Sigo firmemente decidido a buscar la manera de demostrar que si sitios como Twitter (vale no es buen ejemplo), meneame, wordpress, flickr y tantos otros que son para mi un referente no utilizan la tecnología de MS será por algo.

Es más me pongo a pensar y no se me ocurren sitios hechos con dicha tenología, tiene que ser Jorge el que me los “sople”. Supongo que habrá unos cuantos.

Pero yo no acabo de ver el retorno en el uso de una bbdd tan cara (es muy cara) que me encanta, que me vuelve loco, pero que nos hace construir el software peor ya que la bbdd lo hace todo.

No acabo de ver las supuestas ventajas del .NET y el VisualStudio que sobre el papel es super efectivo y productivo pero que no acaba de hacer que los equipos lo sean, o por lo menos los programas no salen así.

Evidentemente no puedo negar que no todo es la plataforma, gran parte será por la arquitectura y el diseño de la solución. En todas las plataformas puedes construir un sistema excelente o uno mediocre. Pero es que la que muchos eligen trae unos costes inherentes que no son desdeñables.

Es cierto que sobre el papel y partiendo de la ingente publicidad directa e indirecta (artículos de evaluación, etc.) son en conjunto una plataforma que debería permitir el desarrollo de grandes sistemas. La realidad parece indicar que la escalabilidad que se consigue con las soluciones free (LAMP por ejemplo) es geométricamente superior sobre el mismo hardware.

Todo esto hay que demostrarlo, claro. Ese es mi propósito. No quiero olvidarme de verificarlo.

¿Qué experiencia tenéis vosotros?

Si tu trabajo….

“Si tu trabajo consiste en resolver marrones…
tu vida terminará siendo gris.
No cambies de vida. Cambia de trabajo”

Da que pensar ¿verdad? Lo he encontrado en un blog excelente Comunicate. Muy recomendable.

Y más y más tareas

La razón de buscar métodos para gestionar el tiempo es que me siento en demasiadas ocasiones como describe Ángel en Just say no:

se conoce como Trashing. Es lo mismo que le ocurre a un ordenador por encima del 100% de carga: pasa más tiempo gestionando el intercambio de tareas que realmente ejecutando las tareas, y al final nada funciona. Solo que en el cerebro humano esto ocurre en cuanto superamos más o menos el 80% de capacidad

Pues eso, que yo también puedo tener lista de tareas para varios años pero tengo que empezar a rechazar o delegar.

Tuku, va por ti

Hace ya casi 11 años empecé a trabajar para mi empresa. Era para mi un cambio muy prometedor, incorporarme a un equipo grande y multidisciplinar. Y me senté al lado de Tuku. No se si él picaba datos, yo código. Hoy soy el Director del Departamento de Proyectos de mi compañía y Tuku el Director del Departamento de Outsourcing. Hasta hoy.

Lo que hemos vivido y disfrutado y sufrido y soportado no nos lo quita nadie. Lo que hemos cambiado tampoco. Y lo que somos no lo cambiará nada.

Seguro que el futuro nos guarda aún grandes aventuras… Juntos.

Son 11 años de aventura. No hemos estado solos, ese día conocí a muchos otros amigos y los mejores aún estan aquí. Pero nos quedamos sin Tuku. Ahora nos falta uno.

Gestionando tareas, gestionando el tiempo

El tiempo es nuestro bien más preciado y a todos se nos escapa debajo de una infinidad de tareas. Bueno a todos no, he oído hablar de unos que si logran organizarse (Eric o Jordi).

Mientras, los menos habilidosos vamos a tener que conformarnos con esta cita insuperable de Alex Rovira (supongo que este Alex) que he encontrado en amalgama:

en el momento en que una tarea aterrice en nuestra mesa, hay que tomar una decisión inaplazable: resolverla, delegar o rechazarla.

Es una de las mejores recomendaciones que puedo encontrar estos días. No retengáis tareas, no acumuléis compromisos, lo peor que podéis transmitir es ser un cuello de botella para la organización. Las organizaciones necesitan ser ágiles y uno no debe ser el lastre.

Despedidas dolorosas

El viernes firme los papeles. He vendido mi coche. Soy de esos tipos que le coge mucho cariño a las cosas, me ha pasado desde pequeño, y este era un gran coche (no, no les pongo nombres). De esos que estoy seguro que no volveré a tener. El cómo yo pude llegara disfrutar 5 años de un cochazo es una historia extraña pero no viene al caso. Lo he vendido (regalao diría yo).

La cuestión es que al final, a pesar de la maravillosa experiencia que el coche me daba, lo diferenciado de su uso, las características de todo tipo que tenía. A pesar de estar enamorao de él. A pesar de todo había algo que no iba.

Había un lado negativo. Fallaba el coste, fallaba la fiabilidad. Tenía más fallos de los que puedo permitirme. No es que estuviera siempre en el taller, no. Sólo lo hacía más de lo que yo podía permitirme. Y sobre todo, lo hacía cuando peor me venía.

Había una desconfianza en el servicio que me ofrecía. Cuando lo usaba me enamoraba, pero de fondo tenía miedo. Tenía miedo a usarlo de verdad y que se estropeara.

Y todo esto viene a cuesto de lo de siempre: el servicio y el producto. De poco sirve tener un producto excelente, si solo lo es a ratos. De poco sirve tener lo mejor si no puedes confiar en ello.

Cuando diseñas un producto o servicio tienes que ponderar adecuadamente las funcionalidades, características y servicios que incluyes en tu oferta. Centrarte en todos aquellos que puedes ofrecer con las máximas garantías. Con un know-how que genere confianza. De poco sirve tratar de ofrecer algo en todos los frentes, tratar de hacer lo más bonito y lucido. Tratar de evitar que otros entren en el juego.

Tienes que hacer algo excelente, efectivo y de confianza. Si no te pasará como a mi coche, puede que la presentación sea excelente, puede que al usarlo te enamore, pero cuando llega la hora de la verdad, si falla o no te da confianza acabarán cambiando de “coche”.

Yo siempre me acordaré de mi coche. Tus clientes puede que no se acuerden de ti.

Preparados para el Cambio

Encuentro en el libro Estrategia que estoy leyendo las condiciones que tiene una organización preparada para el cambio que la situación de negocio de nuestro tiempo requiere. Estos son:

• Los directivos son respetados y eficaces.
• La gente se siente personalmente motivada a cambiar.
• La organización no es de tipo jerárquico.
• La gente está acostumbrada a trabajar en equipo.
• Hay una cultura de responsabilidad por los resultados.
• El rendimiento se recompensa.

No se si están todos pero desde luego estos atributos parecen describir una organización sana. Y eso es justo lo que en mi opinión resume a una organización dispuesta y preparada para el cambio, para el cambio constante y adaptativo que se esconde detrás de las grandes organizaciones, grandes en innovación, grandes en rendimiento y productividad y motivación, grandes en satisfacción de pertenencia de sus miembros.

Y es que el cambio y la gestión de las crisis en los equipos y organizaciones están estos días en todas las noticias.

¿Qué más podemos añadir a la lista?

Cocina nueva, un ejemplo de servicio

No hace mucho tuve, como muchos, la “preocupante” tarea de renovar la cocina. Fue en realidad un reforma importante de la casa en la que intervinieron distintos contratistas y proveedores. En todo el proceso se ejemplificaron gran parte de los defectos y virtudes que todos comentamos en los proyectos o proveedores. Pero yo era el cliente.

Empezaré por lo positivo, ya dedicaremos una entrada a lo negativo. La cocina, equipar la cocina. Este “proyecto” lo contratamos con un proveedor distinto al de la reforma. Y viéndolo en perspectiva esto es también un caso “típico”.

Qué puede esperarse en esta situación: que cualquier problema o retraso del contratista de la reforma se usara como excusa por parte del proveedor de la cocina o para justificarse. Sin embargo no fue así, sino al contrario.

Desde un principio el “proyecto” comenzó con buen pie. No nos encontramos un vendedor ávido por colocarnos la cocina y todos los extras. Bueno, era el cuarto y quito establecimiento que visitabamos. El vendedor y a todos los efectos “jefe de proyecto” nos presentó un buen abanico de posibilidades, y dedico tiempo para la que evidentemente era más cara pero sin una insistencia muy fuerte, nos escuchó y vio nuestras preferencias, reorientando el asunto en las ventajas de lo que nos gustaba, pero de nuevo sin una insistencia específica

“Es una buena elección”.

No hubo insistencia, no hubo presión, no trato de quitarnos nuestras dudas con falsas espectativas, ni trató de que nos fuéramos con lo que él quería en ese momento. “Ya volveríamos”. La diferencia fue tremenda con respecto a todos los establecimientos en los que habíamos estado. No trató de colocarnos a toda costa el producto que a ellos les interesaba y sin escucharnos, ahuyentándonos en definitiva. Tampoco nos evaluó o infravaloró a simple vista, como en otros en los que al exponer nuestros gustos nos decían “eso os va a salir muy caro” y dejaban de atendernos (Calvo y Munar perdió eso y todo lo demás esa tarde).

No, nuestro J.P. Paco no fue así. Paco nos aconsejaba, supongo que tirando para casa, pero escuchaba y ayudo a que hiciéramos realidad la cocina que queríamos.

Después de la fase de “toma de requerimientos” vino la fase de “desarrollo” que como es común en el sector está “externalizada”. Vamos que lo hace el fabricante. Con ello el trabajo de mi JP era coordinar tiempos, asegurarse de que los posibles riesgos están bajo control.

Y riesgos había. El fabricante podía retrasarse y la fecha de entrega era para la segunda quincena de julio, cualquier retraso en un sector que en España cierra en agosto podía significar pasarnos todo un mes sin cocina, después de casi 3 de obras. Habría sido inaceptable. Para complicar el asunto, el nivel de satisfacción inicial nos llevó a extender el proyecto y pedirle a Paco el equipamiento de los 3 baños, incorporando a la jugada otros 2 fabricantes más con los mismos riesgos.

Otro riesgo importante es que, en contra de las “salvaguardas” que todos nos indicaban, no hicimos un proyecto con “holguras” suficientes sino que deseábamos un producto que se ajustara muy bien, en nuestro caso que se ajustara al espacio de la nueva cocina, que al estar en reformas no existía y no se podía medir. Cualquier desvío podía hacer que los muebles no entrasen de largo.

Y en todo esto Paco fue estando siempre. No es que fuéramos los únicos clientes. Tenía que ser la experiencia o el saber hacer. Puesto que casi no lo notamos pero todo fue saliendo. Se encargó de pasarse por la obra y hablar con el jefe de la obra varias veces. Medir e indicar que se estaban yendo.

Estuvo persiguiendo a los proveedores y cuando uno falló y no iba a poder entregar el lavabo en julio y nos íbamos a septiembre buscó una solución “temporal” para que tuvieramos el baño en servicio ese tiempo.

Cuando llegaron los muebles se detecto que había un fallo en el diseño de la solución que Paco había diseñado y en vez de bloquearse buscó una salida y nosotros ni nos enteramos del defecto. A la vez pidió a fabrica la solución correcta, tampoco nos enteramos.

Si que nos encontramos con unos operarios que hicieron lo mejor posible su trabajo, y el resultado fue el adecuado, pero la imagen que transmitieron de su empresa o de su compañero fue muy negativa. Pero gracias a Paco eso no nos afectó.

Y con esto estamos ya entrando en la parte que más me interesa en estos momentos, el servicio. Y es que este tipo de acciones y correcciónes que Paco ya había iniciado son un ejemplo de servicio excelente y no tan común. Una vez la cocina estuvo “casi” terminada. Quedaban por resolver bastantes cosas: el lavabo, el error en un mueble y una puerta de armario cambiada de mano. Podrían haber acabado mal y fue lo contrario. No es que todo fuera perfecto, todo tardó un montón. Me imagino que por culpa del fabricante pero seguro que tambien Paco y su empresa fallarían algo. Pero poco a poco y siempre con un trato excelente todo fue saliendo adelante.

Se encargó de cambiar elementos que se rompieron, en circunstancias cuando menos “cuestionables” sin preguntas. Y cuando después de muchos meses él iba a dejar de trabajar en ese establecimiento, nos llamó y se encargó de dar el empujón definitivo para que nuestro proyecto concluyera exitosamente al fin, cuando podía haber cambiado de empleo dejando esas cosas en el aire.

¿Qué experiencias saco como J.P.? De entrada podría hablar de muchas, de las típicas, pero lo que más siento como cliente en este proyecto es que incluso en contra de sus intereses, se busco el que yo como cliente estuviera satisfecho, que tuviera el nivel adecuado de servicio (no el mínimo), que estuviera informado de las cosas que necesitaba saber y que no tuviera que enterarme de las que no.

Este tipo de satisfacción del cliente puede no estar dentro de los parámetros de muchos proyectos. Podemos centrarnos en los requerimientos, en los recursos que tenemos, en los plazos, y olvidarnos que al final, por mucho que todo eso se cumpla, el proyecto no será un éxito, si el cliente no queda satisfecho. Y un cliente no queda en general satisfecho por un “apretón” de última hora, sino por todo un proceso que va desde el principio hasta el final del proyecto.

Nosotros como jefes de proyecto y proveedores tenemos que buscar “eso” que hará que el cliente esté satisfecho, y tratar de mantenerlo así durante todo el proyecto. Recuerdo haber dicho en alguna ocasión que “a nosotros nos paga nuestra empresa” y es que no estoy diciendo aquí que haya que regalarle nada al cliente. Lo que digo es que todo el trabajo de un jefe de proyectos ha de llevarse a cabo con un trato y un servicio excelente. Transmitiendo seriedad, formalidad, puntualidad y calidad. Logrando que todos los involucrados en el proyecto actuen y transmitan esa misma imagen. Demostrando que el cliente puede estar tranquilo pero además escuchándole, y respondiendo a sus necesidades que hoy en día son siempre cambiantes. Respondiendo con la mejor solución posible para él. Que puede ser perfectamente ampliar el proyecto.

En resumen, la experiencia que debemos lograr que tenga un cliente ha ser de servicio y calidad superiores. Es la mejor forma de que el cliente vuelva o traiga a sus conocidos. Es nuestra mejor carta de presentación.