Sólo si merece la pena…

“El interés principal del hombre no es encontrar el placer o evitar el dolor, sino encontrarle un sentido a la vida”, reflexiona Viktor Frankl. Cuando lo que hago tiene sentido, cuando el proyecto para el que trabajo merece la pena, cuando mi función es relevante, cuando el producto-servicio es de calidad, cuando tengo espacio vital para crecer, es más fácil que el interés, la curiosidad y la pasión se instalen en la cultura corporativa.

En Management: mucho ruido y pocas nueces
por Francisco Alcaide

Excelente artículo que os recomiendo leer entero. He intentado muchas veces sin acierto expresar esto que Francisco nos expone tan bien.

Los empleados son como voluntarios

Hay muchas organizaciones que hablan mucho de los clientes y descuidan por completo a las personas que tratan con ellos: los empleados… siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes.

Se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede comprar su corazón…

… hay que tratar a los empleados como voluntarios, tan voluntarios como los clientes, porque eso es lo que son. Aportan voluntariamente sus mejores dotes: el corazón y la mente.

Los 7 hábitos… Stephen Covey

cliente, cliente y cliente ¿seguro?

ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco “acusado” por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores “experiencias” en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

• Control del trabajo: número de clientes atendidos.
• Control de Calidad: Problema resueltos.
• Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
• Formación especifica: deficiente.
• Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
• Departamentos estancos
• Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un “problema” te cortan con un “vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click” y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?

Motivación, anhelo, pasión o el camino al fracaso

“Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, ni por cortar tablas o distribuir el trabajo… primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho” Antoine de Saint-Exupery
via Senior Manager

Si existe algún modelo de motivación real ese tiene que ser este que describe Saint-Exupery, si logras que tu equipo se apasione o sienta la imperiosa necesidad de realizar ese proyecto, realmente habrás conseguido acercar el proyecto al éxito como no lograras de ninguna otra forma.

Lamentablemente la inversa también es real, y desgraciadamente más fácil de conseguir. Logrando que tu equipo odie esos objetivos y esas metas, bien por las metas en si o bien por lo que significan para ti y tú para ellos, ya nada de lo que hagas servirá para enderezar le proyecto que probablemente se estrelle estrepitosamente en alguna fecha importante o se alargue indefinidamente en el tiempo sin forma de concluir en nada significativo.

Y lo complicado, lo más complicado es que tratando de lograr lo primero puedes provocar lo segundo. Si no aciertas en utilizar los mensajes que conecten los interruptores adecuados puede que estés justo tocando los que no son y enciendas el circuito del fracaso.

¿Es por eso tantas veces no tratamos de apasionar a nuestros equipos?

Conciliación: No ha sido puente para todos.

Os tengo a todos muy abandonados. La gestión del tiempo no está siendo todo lo equilibrada que quisiera. Eso me lleva a recomendaros encarecidamente el artículo de El Canasto sobre el mito de la conciliación. Si, he dicho mito. Bueno lo ha dicho Jeroen en su artículo y me imagino que muchos lo comparten, quizá Raúl no con sus “trabacaciones”. Pero el articulo en realidad va por otros derroteros sobre el asunto (léanlo) y es recordarnos que en el fondo esta es una cuestión artificial. Sólo tenemos una vida y lo que tenemos que hacer es organizarla adecuadamente, darle a cada cosa su importancia debida y su tiempo requerido y dejar de verlo como una batalla entre dos vidas.

He de conceder a todos los que ahora mismo están saltando que ciertamente es un posicionamiento “complejo” ya que en muchas ocasiones como empleados nos sentimos cautivos de unas responsabilidades y coacciones que nos impiden seguir esas prioridades y repartos de tiempo. ¿Cuantas veces aparece el jefe a las 7 preguntando por “ese” informe urgente? La realidad es que esto ocurre pero también que está en nuestra mano hacer mucho. Para empezar respetarnos a nosotros mismos y poner los puntos sobre las ies. Claro que con la que está cayendo direis que me vaya a paseo.

Este aspecto de coacción y falta de respeto está también dentro de lo que Ernesto nos cuenta en Microgestión y el desprecio al equipo. Que acertada descripción del mejor métido para tirar por tierra todos esos valores, iniciativas e ilusiones que tanto podrían aportar a la organización. Vamos el ejemplo perfecto del equipo que nos cuenta Manel-Cumclavis.

Es tan fácil hacerlo mal y tan complecado hacerlo bien que uno no sabe como a veces las cosas salen. Para ello hay que esforzarse y muchas veces hacer cosas diferentes como las 9 que nos propone Alfonso.

Me quedo con ellas

Cuanto valgo yo

Muy pero que muy recomendable el artículo de Angel sobre el precio de la consultoría, e interesante debate le ha seguido. A mi me ha recordado muchas ocasiones en las que los clientes realmente entienden que “hay margen pá tó“. Pero el artículo también tiene otra lectura la lectura de ese “currito” que tiene constancia de la oferta y que entiende que la empresa “se lo  lleva todo”.

Al igual que los clientes pueden pensar, si no hacen un mínimo esfuerzo, que hay un amplio margen de beneficio en ofertas que realmente están ajustadas, lo mismo piensan tus empleados o compañeros. Eso va creando un caldo de cultivo de problemas “laborales” que es difícil de vencer. Si ya es complicado que un cliente eche cuentas os aseguro que un empleado convencido de que le “explotan” no sabrá ni sumar 2+2, cegado por su rechazo al “imperialismo capitalista“.

Vale me he cegado un poco, pero en el fondo está la cuestión. A veces me preguntaba por lo oscuro y controlado que estaban los números en los sitios que he conocido, con el tiempo he descubierto lo que puede llegar a confundir la información en manos inadecuadas, sobre todo si es información parcial. Y lo destructivo que puede ser para un equipo.

Me estoy fallando

Si, me estoy fallando a mi mismo. Este había sido mi lugar para expresar mis dubitaciones sobre gestión de equipos, organización y motivación. Y la cuestión es que llevo semanas que no me atrevo. No me atrevo porque no tengo claro a donde me puede llevar lo que tengo en la cabeza.

Este parece que va a ser un año de extremos, de Ibex +5% y -8%, de todo o nada, de haces todo lo que te pidan o no haces nada. De haces todo lo que el cliente necesita o lo hace otro. Un año de conflictos y de enfrentamientos. Y la verdad es que va cumpliendo puntualmente.

Ya hace tiempo hablaba de una crisis y la verdad es que veo en muchos sitios que estos últimos meses no han hecho más que ahondar en el problema y en el contexto actual las reacciones empiezan a enconarse. ¿Es esto lo correcto? ¿Es este el camino? Difícilmente.

Nadie puede creer que por subir el tono de las reclamaciones, por aumentar la “ira” contenida en los discursos un equipo va a implicarse mas. Nadie puede pensar que un conjunto de personas vaya a dar en conjunto un resultado mejor ante la posibilidad de perder su puesto de trabajo: correrán más, se precipitarán más, estarán mas nerviosos. Desde luego no estarán mas concentrados ni comprometidos. Estarán pensando en su sillas. Y sin embargo no es esta una situación nada extraña en los tiempos que corren y con la situación actual.

En el espacio de las TIC parece que hay mucho trabajo, demasiado. Pero hay presiones por todos los lados. Los clientes están nerviosos, los compañeros están nerviosos, todo es “precipitado”. Al menos en nuestro entorno. “Y no te quejes que al menos hay trabajo”, nos dicen. Desde luego parece como digo que son extremos, hay muchos sin trabajo y cerrando y otros incapaces de responder a todo lo que nos piden. Será que se concentra la demanda en quienes responden, con un precio “de crisis”.

Pero cómo vamos a rendir ese “extra” si hay toda esa tensión. Ese miedo. O esa frustración.

Y digo frustración porque entre otras cosas estos extremos llevan a que en muchos negocios se estén tomando decisiones tajantes, sin el estudio adecuado, bajo la “urgencia” de “para consensos estamos ahora”.

Gota a gota ves como organizaciones no perfectas pero con un buen núcleo, con muchas posibilidades, pueden irse desarmando por las urgencias que este 2009 puede imponer, imponer por encima de cualquier otra consideración.

Y yo es algo no que entiendo. No entiendo que por mucho que haya necesidades algunos se olviden que el negocio “son las personas que lo componen” Al menos es nuestro sector.  Y que sin ellos y sin su implicación mañana no hay nada. Y que si una organización quiere o necesita en un momento como este un esfuerzo extraordinario de sus empleados, sólo lo logrará de verdad cuidándoles, explicándoles la situación, tranquilizándoles y convenciéndoles de que pueden, hablando, hablando sinceramente con todos. Y sobretodo escuchando. Eso incluso cuando se pueda estar desde gerencia convencidos de que parte de la causa de estar “aquí” sean esos mismos empleados. No se si ellos les habrán llevado allí. Pero van a tener que ser ellos quienes les saquen. Y no lo van a hacer a base de culpabilizarles.

Para eso hay “responsables” en las organizaciones para que llegado el caso asuman la responsabilidad, no para que señalen a otros como culpables. Sean cuales sean los factores que ponen a cada organización en el disparadero de 2009. Ya sean externo o internos. Ya sean financieros o de venta. En todos los casos hay responsables que han ido año tras año dibujando las lineas del negocio, las estrategias, los métodos y los modelos. Tienen que ser estos y nos los trabajadores que llevaron adelante con mayor o menor éxito esas instrucciones, los que tienen que ver en sus decisiones las razones de la situación.

Pero qué fácil es culpabilizar a los demás.

Y sin embargo lo único útil es centrarse en tus valores. En saber qué te define y que no y esforzarse ahí. En tener claros los principios de la supervivencia.

la “sencillez” de gestionar

Encuentro en el blog de Alfredus una relación de conceptos entresacados del libro Gestionar con Eficacia de Pablo Maella que me han hecho tener la imperiosa necesidad de conseguirlo y leérmelo cuanto antes. Me ha llamado la atención en especial probablemente por cuestiones concretas de estos días la siguiente:

“Lo importante no es lo que la empresa dice que hace, sino lo que hace y como lo hace: los hechos son más importantes que las palabras”.

Hace tiempo recogí una cita de Moliere que es muy parecida.

No obstante no quiero que os llevéis la impresión equivocada, leer el artículo de Alfredus puesto que las referencias son muy variadas y no todas van en la dirección que la cita que he traido puede hacer pensar.  Es a mí a quien hoy me hacía falta pensar en esto.

que no somos robots

Muy interesante este artículo de Andrés, y colosal es la afirmación:

La mejor manera de sabotear un proyecto es hacer exactamente lo que te piden, sin chistar.

Y es que en demasiadas ocasiones se coarta toda libertad con criticas o reprimendas ante una mala decisión, se lanzan desaires del estilo “no te pago para que pienses”. Y todo para 2 días después encontrarnos con un “¡pero si ves que está mal dilo! ¡ Usa la cabeza!”.

Puede que no hoy sea un buen día pero lo dicho, el articulo de Andrés es más que recomendable, utilizando 3 líneas de código nos da para analizar cuestiones que van más allá del mero desarrollo de software y entran de lleno en la gestión de personas.

¿Hay que externalizar la web 2.0?

Hace tiempo que vengo buscando la mejor manera de aplicar los nuevos conceptos de colaboración que se han consolidado estos años (si, eso de la web 2.0) a mi equipo. Uno está convencido de que las cosas no pueden seguir como están puesto que no són eficientes. La cuestión es que las organizaciones no son muy flexibles, los cambios cuestan mucho y en general los intentos de cambiar las cosas no fructifican en organizaciones ya de tamaño mediano o con mucha “historia” almacenada no facilitan los cambios y perseveran en la ineficiencia.

Y es un error. A mi me marcó mucho un artículo de Javier Linares que ilustra las ventajas y flexibilidad que el cambio aportaría. En mi caso lo que necesito construir es algo del estilo que de lo que encuentro en Diario de Programación sobre cómo integrar tareas, requerimientos, etc. La verdad es que sigo con interes estas pruebas que está haciendo Javier Abellán (¡ay! la lagrimita que se me escapa aquí) sobre  Redmine y trac. En el tiempo que  llevo intentando encontrar la mejor forma de mejorar nuestros procesos internos de documentación y gestión del cambio, incidencias y tareas y lo que me ha sorprendido al final ha sido que de las dificultades que los distintos departamentos involucrados pueden poner, la que más me está frenando es la del de Sistemas de Información. ¿Pero no debería ser esta la parte fácil? Pues no. Los tiempos se alargan, las wikis no acaban de estar bien instaladas y vuelta a empezar. No se. Me siento como el típico usuario corporativo quejándose de Informática (el dpto. se entiende). Pero es que nosotros somos casi todo eso, que nos dedicamos  a esto.

Al final llevo tiempo usando Google Sites, y algunas otras herramientas on-line externas. Lo hago para poder investigar las ventajas y la forma de integrarlo todo porque no me atrevo a proponerlas como solución definitiva. Mirar sino la que se lió con edans y el correo y la supuesta respuesta. La cuestión es que yo me veo cada vez más limitado por Sistemas. Es un freno a las iniciativas de cambio previo a poder sencillamente haber probado con los equipos las ventajas del mismo.

Y así, poco a poco, empiezas a pensar en buscar una composición de soluciones online que den solución a todas las ineficiencias de comunicación y gestión existentes. Y así toman sentido muchas cosas que vemos estos días. Hace menos de una semana  me llego un follow en twitter de un amigo no especialmente Geek. Le llamé (si por teléfono) y estuvimos charlando. Me preguntó que para qué le iba a servir, que qué le aconsejaba. Le dije que a ellos que son pocos les puede servir para mantenerse comunicados e informados de qué hace cada uno de los socios. O en un proyectos para que todas las partes estén al día del avance. O pueden montar un blog. Me preguntó si no era mejor usar alguna herramienta de gestión de proyectos online. Pienso que todo junto es mejor, cada cosas tiene sus ventajas…. Pero yo no soy un evangelizador, eso se lo dejo a otros.

Pues eso, que si se lo aconsejo a mis amigos, cuando ellos pueden por tamaño y flexibilidad ¿Como no voy a empujar para hacerlo en casa?!