Sólo si merece la pena…

“El interés principal del hombre no es encontrar el placer o evitar el dolor, sino encontrarle un sentido a la vida”, reflexiona Viktor Frankl. Cuando lo que hago tiene sentido, cuando el proyecto para el que trabajo merece la pena, cuando mi función es relevante, cuando el producto-servicio es de calidad, cuando tengo espacio vital para crecer, es más fácil que el interés, la curiosidad y la pasión se instalen en la cultura corporativa.

En Management: mucho ruido y pocas nueces
por Francisco Alcaide

Excelente artículo que os recomiendo leer entero. He intentado muchas veces sin acierto expresar esto que Francisco nos expone tan bien.

Los empleados son como voluntarios

Hay muchas organizaciones que hablan mucho de los clientes y descuidan por completo a las personas que tratan con ellos: los empleados… siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes.

Se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede comprar su corazón…

… hay que tratar a los empleados como voluntarios, tan voluntarios como los clientes, porque eso es lo que son. Aportan voluntariamente sus mejores dotes: el corazón y la mente.

Los 7 hábitos… Stephen Covey

Realmente queremos cambiar?

Nadie puede convencer a otro de que cambie. Cada uno de nosotros custodia una puerta del cambio que sólo puede abrirse desde adentro. No podemos abrir la puerta de otro, ni con argumentos ni con apelaciones emocionales

Cita de Marilyn Ferguson en Los 7 hábitos de Stephen Covey

cliente, cliente y cliente ¿seguro?

ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco “acusado” por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores “experiencias” en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

• Control del trabajo: número de clientes atendidos.
• Control de Calidad: Problema resueltos.
• Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
• Formación especifica: deficiente.
• Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
• Departamentos estancos
• Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un “problema” te cortan con un “vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click” y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?

Motivación, anhelo, pasión o el camino al fracaso

“Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, ni por cortar tablas o distribuir el trabajo… primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho” Antoine de Saint-Exupery
via Senior Manager

Si existe algún modelo de motivación real ese tiene que ser este que describe Saint-Exupery, si logras que tu equipo se apasione o sienta la imperiosa necesidad de realizar ese proyecto, realmente habrás conseguido acercar el proyecto al éxito como no lograras de ninguna otra forma.

Lamentablemente la inversa también es real, y desgraciadamente más fácil de conseguir. Logrando que tu equipo odie esos objetivos y esas metas, bien por las metas en si o bien por lo que significan para ti y tú para ellos, ya nada de lo que hagas servirá para enderezar le proyecto que probablemente se estrelle estrepitosamente en alguna fecha importante o se alargue indefinidamente en el tiempo sin forma de concluir en nada significativo.

Y lo complicado, lo más complicado es que tratando de lograr lo primero puedes provocar lo segundo. Si no aciertas en utilizar los mensajes que conecten los interruptores adecuados puede que estés justo tocando los que no son y enciendas el circuito del fracaso.

¿Es por eso tantas veces no tratamos de apasionar a nuestros equipos?

Gestionar a ras de suelo

Llevo unos días disfrutando del excelente articulo de Miquel sobre la organización orientada a proyectos, que nos presenta una relación excelente de cómo poder intentar realmente establecer una organización orientada a proyectos. No podéis perdéroslo.

A mi particularmente me a tocado el recordatorio de que los proyectos hay que llevarlos a ras de suelo:

Un proyecto se planifica y desarrolla a ras de suelo

Esta es una de las reglas que veo que con más frecuencia llevan al fracaso a un jefe de proyecto. Nos alejamos, nos subimos a nuestro ático y esperamos los informes de avance. Y cuando quedan dos días empezamos a bramar buscando culpables. ¡Qué fácil!

El jefe de proyecto debería arrancar de su agenda las hojas correspondientes a los días de desarrollo y quedarse encerrado con su equipo, viendo cómo avanzan las cosas por sí mismo, detectando los problemas, las ambigüedades, resolviendo las dudas y las preguntas, adelantandose a los problemas. Hay que estar ahí.

¡Ah! Se me olvidaba me ha encantado la metáfora del baseball:

…se asentará el noble arte del baseball: batear las pelotas tan lejos como sea posible y dar vueltas al tema para hacer puntos.

¿Os suena esta forma de proceder?

Quiero clientes Harley

No puedo evitar citar con admiración una parte de la presentación de Angel Medinilla sobre Contratos Ágiles:

Los clientes de Harley-Davidson se tatúan su marca

¿cuantos de vuestros clientes se tatúan la vuestra?

Me hace soñar aunque pronto me recompongo y recuerdo que esto va de lograr que el cliente está tan satisfecho con nuestro trabajo que se convierta en nuestro mejor argumento de venta. Una presentación muy interesante no se la pierdan.

El truco es ser proactivo

Llevo unos días leyendo y releyendo estas 10 claves el éxito de Wasabi en las que Berto no da una clase magistral de sentido común y experiencia. Os recomiendo que lo leais detenidamente porque hay miga en cada parrafo.

Estoy totalmente de acuerdo con lo importante que es ser Proactivo. Si hay algo quemarca la diferencia al llevar adelante un proyecto es la actitud del lider de proyecto. El que seas el que arrastra a los demás o el que anda pidiendo explicaciones es lo que marca la diferencia. Berto nos dice que:

Ante una adversidad o imprevisto, la persona proactiva reacciona con serenidad y actúa, toma lápiz, papel, se levanta y hace, mientras que la pasiva (en otras palabras, la poco productiva) da un puñetazo en la mesa, maldice y se pone a bufar como un carnero. La persona proactiva construye, suma, la pasiva destruye, resta.

Si tienes a tu lado un compañero remolón o que parece no pedalear con el resto del equipo, lo peor que puedes hacer es excluirlo, criticarle o ponerle zancadillas. Eso NO lo hace la persona proactiva, seguro. Pon todos tus medios para que se sume al equipo, convierte su pasividad en proactividad y habrás sumado un elemento valioso al proyecto, tendrás más posibilidades de éxito.

La verdad de todo es que en general y salvo proyectos automotivados o autoliderados, aquellos ideales en que todos los miembros del equipo compiten por tirar más del carro, lo normal es que las cosas tiendan a no salir, tiendan a estancarse. Por el jefe de proyecto marcará la diferencia cuando no sólo se dedica a llevar un control del avance, a ir poniendo cada pieza en su sitio en su momento, sino que además se convierte en catalizador para que todos mantengan el ritmo, el enfoque y el compromiso.

Ahí es nada.

Conciliación: No ha sido puente para todos.

Os tengo a todos muy abandonados. La gestión del tiempo no está siendo todo lo equilibrada que quisiera. Eso me lleva a recomendaros encarecidamente el artículo de El Canasto sobre el mito de la conciliación. Si, he dicho mito. Bueno lo ha dicho Jeroen en su artículo y me imagino que muchos lo comparten, quizá Raúl no con sus “trabacaciones”. Pero el articulo en realidad va por otros derroteros sobre el asunto (léanlo) y es recordarnos que en el fondo esta es una cuestión artificial. Sólo tenemos una vida y lo que tenemos que hacer es organizarla adecuadamente, darle a cada cosa su importancia debida y su tiempo requerido y dejar de verlo como una batalla entre dos vidas.

He de conceder a todos los que ahora mismo están saltando que ciertamente es un posicionamiento “complejo” ya que en muchas ocasiones como empleados nos sentimos cautivos de unas responsabilidades y coacciones que nos impiden seguir esas prioridades y repartos de tiempo. ¿Cuantas veces aparece el jefe a las 7 preguntando por “ese” informe urgente? La realidad es que esto ocurre pero también que está en nuestra mano hacer mucho. Para empezar respetarnos a nosotros mismos y poner los puntos sobre las ies. Claro que con la que está cayendo direis que me vaya a paseo.

Este aspecto de coacción y falta de respeto está también dentro de lo que Ernesto nos cuenta en Microgestión y el desprecio al equipo. Que acertada descripción del mejor métido para tirar por tierra todos esos valores, iniciativas e ilusiones que tanto podrían aportar a la organización. Vamos el ejemplo perfecto del equipo que nos cuenta Manel-Cumclavis.

Es tan fácil hacerlo mal y tan complecado hacerlo bien que uno no sabe como a veces las cosas salen. Para ello hay que esforzarse y muchas veces hacer cosas diferentes como las 9 que nos propone Alfonso.

Me quedo con ellas

El proyecto parece la solución

Hace un año me decía a mi mismo que la única forma de recuperar un nivel de motivación era lograr armar un proyecto ilusionante. La verdad es que mi convicción en este asunto ha flaqueado mucho a lo largo de este año. No he visto cómo esto podía volverse realidad, a pesar de contar con varias experiencias muy valiosas. La realidad es que yo necesito divertirme porque es la manera en la que la  creatividad y la productividad en mi caso logran los mejores niveles, pero cómo podemos lograrlo nosotros con nuestro equipo.

Pero el tiempo a veces te lleva a las situaciones y eso es lo que me ha pasado. Un proyecto interesante se inició, y la dinámica que eso ha generado me empieza a gustar. Evidentemente no todas las organizaciones pueden vivir de proyectos nuevos. La nuestra como muchas viven de muchos proyectos de largo recorrido, en los que el factor novedad no existe, y por ello pocos compañeros pueden participar en el proyecto. Esto, en vez de generar un mal ambiente en los colegas excluidos lo que ha generado es la demanda de participar. Nos encontramos entregando, por petición de los afectados, equipos para poder trabajar en casa, en sus horas, en ese proyecto. Sin petición por nuestra parte.

Yo no puedo participar, más que de forma superficial pero ya me he buscado mis objetivos independientes que me permiten recuperar las energías trabajando. Es decir trabajo que puede ser cuestionado que deba hacer yo pero que necesito para mantener mi nivel de ilusión. Esto no puede ser más que fuera de la oficina pero me vale.

Aún con todo, aún con la ilusión que todo esto me produce, me siente en cierta forma preocupado pensando que estas no son las formas correctas. Que no deberíamos siquiera colaborar en que nuestro equipo se gaste más de la cuenta. Pero ¡Están ilusionados!

Ya os iré contando….