Productividad y Remember The Milk

Al hilo de lo que comentaba en la entrada anterior quiero traeros hoy mi experiencia con Remember the Milk, mi herramienta on-line para gestionar tareas. Llegue a ella hace cerca de un año y ya no recuerdo cómo. Desde luego fue siguiendo los enlaces sobre GTD de mis blogs preferidos de productividad  ( Du Tudú,   El Canasto, GTD Bergonzini, Hábitos Vitales, Optima Infinito,  ThinkWasabi que hoy anuncia libro). Y mi experiencia con ella ha ido a tirones. Primero no sabía que me iba a aportar si ni entonces ni ahora me he leído GTD. Sin embargo mis nociones  son suficientes para haber ido armando un mini-método de trabajo.

Como digo llegué un poco por casualidad y no arranqué en serio al principio el que me empujó fue Outlook que dentro de lo completo que es, dentro de las cosas excelentes que tiene el 2007 a mi para una gestión rápida y ágil de tareas cuya descripción es corta, pero que deben tener bastantes tags, pues no me valía. Además se me mezclaban cosas.

Por ello empecé a usar una Moleskine, y no fue hasta poco después que empecé copiar lo que tenía en la libreta en a RTM.

Pero un día me dio por mirar un poco la ayuda y el blog (que raro ¿No?) y descubrí algo que me ha cambiado la vida: los atajos de teclado. Desde ese día me he dado cuenta como de adicto soy a esos arcaicos métodos de trabajo (si es que uno añora su ms.dos y su PE editor) tanto que los active en GMail en GReader y en todo lo que se me pone por delante.

¿Por qué? Pues por que hablamos de productividad. La Moleskine es una gozada, combinada con un buen boli o pluma es una experiencia para mi muy agradable, pero es que no va se eso, va de tomar notas rápido y no perderles para poder tener la cabeza despejada y concentrada solo en la tarea que tenemos entre mano. Que la final uno se pone a escribir en la libreta por puro vicio no por necesidad.

Volviendo al asunto, como digo la principal cosa que me engancho fueron los atajos de teclado. Esto me permite conmutar muy rápido entre Outlook o cualquier otra aplicación y RTM y añadir completamente una tarea a mi sistema de tareas sin soltar las manos del teclado. A veces sin dejar de mirar a mi interlocutor que me está “enmarronando”.

A  esto añadimos una flexibilidad muy grande en listas y sobretodo en tags, con una nube en pantalla accesible y una interface limpia y depurada que permite ver con claridad lo que tienes.

Acabo de marcar las tres características que por ejemplo no acabo de encontrar en ToodleDo, que es otro de los contendientes y que tiene sobre el papel más funcionalidades.

Pero a pesar de eso la visibilidad de lo que tengo entre manos que me da RTM me retiene. De verdad, compararlas, en una hay demasiadas opciones, demasiadas líneas/paneles que todo está lejos. En ese sentido el paradigma de usabilidad de RTM me parece mucho más moderno y ergonómico y el de las alternativas me parece muy “tracicional” y complicado.

Como veis en la imagen me he creado numerosas carpetas dinámicas (SmartList) y así logro organizarme y concentrarme.

A todo esto hoy ha sido un día agridulce con una increíble nueva funcionalidad (bueno dos) como es el SmartAdd (aún menos pulsaciones de teclado para añadir tareas completamente) y un cambio en la gestión de la selección que vaya otros usuarios ya habían pedido.

Estos cambios, que representan una clara escucha a los usuarios, no hacen más que aumentar mi satisfacción con este producto que no lo habíamos dicho pero es gratis (free), así, por la cara.

Pero aquí es donde me ha llegado la noticia agria del día. Me caduca la aplicación para iPhone y para continuar necesito pasar a una cuanta Pro, y no se, pero pagar 25$ al año solo por tener la app en el iphone, con las super excelentes aplicaciones que hay para eso en el AppStore!

No me pal interpretéis, las características del producto y sobretodo el uso que le estoy dando bien merecen ese dinero pero es que por ese mismo dinero ToodleDo te ofrece 1GB de adjunto (rtm no tiene adjuntos solo notas) te ofrece compartir , te ofrece estadísticas gráficas, etc.  Y RTM en principio sólo el iPhone. De hecho las cuentas pro ya existían antes de la app de iPhone y tampoco ofrecían nada más.

Este es mi único pero. Ponerle un precio a la versión de iPhone, en vez de hacerla gratis habría sido en mi opinión más acorde con la filosofía de AppStore, incluso un precio elevado pero único.

En cambio parecen querer aprovechar el tirón de iPhone para colocar las Pro.

Evidentemente he buscado alternativas, Todo que ya lo estaba usando porque me gusta separar mucho lo del trabajo de lo de casa (vendrían a ser dos contextos GTD distintos) sincroniza don ToodleDo y con RTM ¡Bien! No Al conectar con RTM me pide una PRO otra vez.

Al final no sé porque encuentro Milpon, que con un aspecto menos trabajado y alguna limitación (no ve las listas dinámicas) me parece que me va a valer y además incorporar notificaciones en forma de globo rojo que tanto me gustas y RTM no tenía.

Con ello, ya seas como yo y quieras todo free, o bien vayas a pagar una cuenta PRO siempre encontraras un equipo de herramientas preparado para explotar al máximo RTM y con ello aumentar tu productividad (o intentarlo).

Si he de decir algo, de todos los consejos que emanan de GTD y de otros métodos y que a mi me llegan por vuestros blogs, el de sacar todo de la cabeza para no gastar energías recordando cosas, es uno de los que más me han calado y de los que creo que más calidad de vida me ha dado.

Pero eso es tema para otro día.

Os animo a probarla.

cliente, cliente y cliente ¿seguro?

ME encontré hace unos días esta visión del señor Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010.
vía abladias.blogspot.com

Ya de entrada me llamó la atención. Cada vez es más evidente que la excelencia en la relación con el cliente debe ser el estilo de futuro, y con más énfasis si cabe en las áreas de primer contacto. El cliente es cada vez más exigente, tiene más herramientas a su disposición tiene más posibilidades de comparación y decisión. Una mala gestión en un Call-Center puede provocar una decisión de cambio.

Y en esto estaba yo pensando mientras sonaba de fondo el anuncio del verano (uno de ellos claro) de Liberty Seguros en el que las máquinas han ido sustituyendo a los hombres… Ese en el que ellos afirman que con ellos ‘te atenderá una persona’ y eso es lo bueno ¿no?

Dejando de lado que viviendo de la tecnología me siento un poco “acusado” por el anuncio, si me parece necesario reflexionar sobre el hecho de que no son las máquinas las que hacen que tengamos peores “experiencias” en un centro de atención al cliente, una gasolinera o pagando el aparcamiento. Son en realidad un problema de los procesos que definimos las personas.

Y esto viene al caso de mi desesperación experiencia con Movistar – Telefónica de España estos días. La banda sonora de este verano, la canción del verano para mi es la cancioncita del su servicio de atención al cliente. La experiencia, vista desde fuera es para llorar nos hace pensar mucho en quién ha definido esos procesos y esas reglas.

Claramente hay una serie de factores y decisiones que desencadenan esa frustrante experiencia que estoy seguro que todos hemos compartido, bien con esta compañía o con alguna otra. Los factores entiendo que son una mezcla de:

• Control del trabajo: número de clientes atendidos.
• Control de Calidad: Problema resueltos.
• Respuesta del cliente: pocas veces registrada.
• Formación especifica: deficiente.
• Fallos informáticos (era 1998 y recuerdo ya los problemas del sistema de movistar! y aquella base de datos orientada a objetos…)
• Departamentos estancos
• Externalización.

Pero ojo, que me atienden personas. Eso si después de pegarme con una máquina en muchas ocasiones desesperante. Pero más desesperante ha sido repetir 30 veces lo mismo a otras tantas personas. Que las llamadas se corten y tengas que volver a empezar. Que ellos nunca te devuelvan la llamada o alguien se quede encargado de lo tuyo, no, de eso nada.

Así en cuanto empiezas a ser un “problema” te cortan con un “vaya se oye mal… pruebe a volver a llamar… click” y ale a volver a empezar y problema para otro operador.

Que hay del nuevo espíritu que dice Fernando arriba en el diseño de procesos de esta compañía. Nada!

Luego hasta te llaman los de control de calidad para ver tu satisfacción ¡Increíble! Claro, todo eso que he pedido que dejen constancia no ha servido, o no lo han hecho mejor dicho, sino no llamarían. Y lo peor al ver tu descontento te vuelven a pasar con el departamento para que lo arreglen y vuelta a empezar ¡Demonios!.

Esto ultimo me ha pasado estos días con Jazztel, llamé yo a preguntar y no me interesó. Me han llamado más de 6 veces para preguntarme que qué me pareció, a lo que he respondido exactamente lo mismo que en mi primera llamada: no me interesa. Pero nada, que no deben de escribir eso en la ficha o yo qué sé.

Pero aún con todo no hay nada que hacer, tiene ellos la sartén por el mango. Al final a pesar de que el cliente soy yo y que deberían cuidarme resulta que no que soy yo el que les suplico que me den un servicio, lo necesito. Y si no pues tampoco tengo opciones de cambio reales o soy insignificante.

Desde luego que en mi empresa esto no es así. Será por el tamaño o por que siempre hemos querido dar un servicio excelente pero estoy seguro que con nuestros defectos, la experiencia es personal, el seguimiento es efectivo y los problemas se resuelven. No como yo que tiro la toalla, claro que eso es ‘problema resuelto para timofonica’.

Lo dicho, muchas cosas tienen que cambiar…. Pero las premisas que a michos nos guían en la valoración del cliente actual y del servicio que queremos dar resultans ser cuestionables a la luz del posicionamiento de las grandes compañías (casi todas). ¿Realmente en cual habéis tenido una experiencia realmente satisfactoria en estos aspectos?

Quiero clientes Harley

No puedo evitar citar con admiración una parte de la presentación de Angel Medinilla sobre Contratos Ágiles:

Los clientes de Harley-Davidson se tatúan su marca

¿cuantos de vuestros clientes se tatúan la vuestra?

Me hace soñar aunque pronto me recompongo y recuerdo que esto va de lograr que el cliente está tan satisfecho con nuestro trabajo que se convierta en nuestro mejor argumento de venta. Una presentación muy interesante no se la pierdan.

Defraudando al cliente

Encuentro en Mejores Proyectos 8 Consejos para mejorar una muy buena relación de recetas para que tu labor como jefe de proyecto sea un éxito, o visto desde otro punto de vista son 8 buenas alertas para identificar que esto no va a salir.

A mi me toca en especial la 3 :

3. Poner atención a las promesas: no olvidar lo que prometimos entregar, aunque haya momentos de presión y de urgencias.  Lo urgente no es lo importante, y lo más importante es cumplir las promesas.

Y es que este es en general uno de los problemas más típicos, la falta de confianza que generan las promesas incumplidas. No hablamos de que el producto no sea lo que es cliente espera, no, hablamos de ese correo resumen que has prometido mandar. De esa explicación, o prototipo, o presentación. Hablamos de cosas pequeñas que debería ser fácil cumplir. Y por eso mismo tendemos a prometer mucho y luego no cumplir -”esta misma tarde te lo mando”-”…estoy preparándolo…”.

Yo diría que si a esta le unimos la primera

1. Mantenernos cerca de nuestro cliente: desarrollar un diálogo constante con el cliente para ajustar el rumbo del proyecto todos los días si es necesario. Visualizar los resultados, “comenzar por el final”.

Que puede también entenderse como la falta de información puntual de avance del proyecto. Con que fallemos la mitad en cada una de estas dos ya tenemos el proyecto torcido  y muy probablemente sin remedio. Puede que acabemos, puede que entreguemos, pero será un sufrimiento y el cliente desde luego no repetirá con nosotros. Y como dije en su momento en crisis hay que priorizar.

Al hilo de todo esto no podeis dejar de leer esta reseña que Legnita sobre una entrevista a Caper Jones, la identificación de los mayores costos del software junto con los motivos de fracaso bien merecen un poster en mi despacho. Son cuestiones conocidas pero a veces lo conocido, bien escrito y ordenado se convierte en un gran descubrimiento.

Reglas de Juego

Muy interesante el artículo de Eric sobre la gestión de comunicación con el cliente en un proyecto. Las verdad es que me produce cierta envidia sana el ver que si se puede organizar totalmente online y minimizando correos un proyecto. Este es un asunto que a mi particularmente se me resiste muy a pesar mio y de todos mis esfuerzos, no acabo de encontrar la solución  “natural”, entiéndase aquí aquella que no requiera un esfuerzo de adaptación y cesión por mi parte.

¿Hay que externalizar la web 2.0?

Hace tiempo que vengo buscando la mejor manera de aplicar los nuevos conceptos de colaboración que se han consolidado estos años (si, eso de la web 2.0) a mi equipo. Uno está convencido de que las cosas no pueden seguir como están puesto que no són eficientes. La cuestión es que las organizaciones no son muy flexibles, los cambios cuestan mucho y en general los intentos de cambiar las cosas no fructifican en organizaciones ya de tamaño mediano o con mucha “historia” almacenada no facilitan los cambios y perseveran en la ineficiencia.

Y es un error. A mi me marcó mucho un artículo de Javier Linares que ilustra las ventajas y flexibilidad que el cambio aportaría. En mi caso lo que necesito construir es algo del estilo que de lo que encuentro en Diario de Programación sobre cómo integrar tareas, requerimientos, etc. La verdad es que sigo con interes estas pruebas que está haciendo Javier Abellán (¡ay! la lagrimita que se me escapa aquí) sobre  Redmine y trac. En el tiempo que  llevo intentando encontrar la mejor forma de mejorar nuestros procesos internos de documentación y gestión del cambio, incidencias y tareas y lo que me ha sorprendido al final ha sido que de las dificultades que los distintos departamentos involucrados pueden poner, la que más me está frenando es la del de Sistemas de Información. ¿Pero no debería ser esta la parte fácil? Pues no. Los tiempos se alargan, las wikis no acaban de estar bien instaladas y vuelta a empezar. No se. Me siento como el típico usuario corporativo quejándose de Informática (el dpto. se entiende). Pero es que nosotros somos casi todo eso, que nos dedicamos  a esto.

Al final llevo tiempo usando Google Sites, y algunas otras herramientas on-line externas. Lo hago para poder investigar las ventajas y la forma de integrarlo todo porque no me atrevo a proponerlas como solución definitiva. Mirar sino la que se lió con edans y el correo y la supuesta respuesta. La cuestión es que yo me veo cada vez más limitado por Sistemas. Es un freno a las iniciativas de cambio previo a poder sencillamente haber probado con los equipos las ventajas del mismo.

Y así, poco a poco, empiezas a pensar en buscar una composición de soluciones online que den solución a todas las ineficiencias de comunicación y gestión existentes. Y así toman sentido muchas cosas que vemos estos días. Hace menos de una semana  me llego un follow en twitter de un amigo no especialmente Geek. Le llamé (si por teléfono) y estuvimos charlando. Me preguntó que para qué le iba a servir, que qué le aconsejaba. Le dije que a ellos que son pocos les puede servir para mantenerse comunicados e informados de qué hace cada uno de los socios. O en un proyectos para que todas las partes estén al día del avance. O pueden montar un blog. Me preguntó si no era mejor usar alguna herramienta de gestión de proyectos online. Pienso que todo junto es mejor, cada cosas tiene sus ventajas…. Pero yo no soy un evangelizador, eso se lo dejo a otros.

Pues eso, que si se lo aconsejo a mis amigos, cuando ellos pueden por tamaño y flexibilidad ¿Como no voy a empujar para hacerlo en casa?!

Consejos para la supervivencia (o el éxito)

Encuentro en PymeCrunch una valiente reflexión de lo que una Pyme debe de afrontar si quiere sobrevivir al 2009. Resumidas son estas nueve:

1. Aquella que no analice sus aciertos y errores durante el 2008
2. Aquella que no reconozca sus limitaciones y potencie sus éxitos
3. Aquella que no establezca las sinergias que estén a su alcance
4. Aquella que no eficientice y optimice sus recursos
5. Aquella que no apele a mantenerse con su propio dinero
6. Aquella que no se atreva a innovar
7. Aquella que no se proponga ofrecer ese extra que su competidor no se atreve a dar
8. Aquella que no tenga presencia (real y significativa) en la web
9. Aquella que no tenga como meta volver el 2009 el mejor de sus años

La verdad es que estas recetas son atemporales y no necesitan de crisis alguna para ser “obligaciones” de cualquier empresa. Les animo a leer el articulo originar mucho más completo.

Hay Crisis: ¿Prioridad Uno?

Bien, la crisis ya nos ha caído encima. Es cierto que parece que en tecnología aún no se nota (al menos en mi entorno) pero a nuestros clientes ya se les ve en la cara por lo que hay que empezar a descontar días.

Y la cuestión es qué hacemos. Hay cientos de cosas, pero la verdad es que estas 10 razones de fallo que nos da Jose Carlos Moreno son un buen comienzo. Aunque son para SaaS se pueden aplicar también en general. Nosotros vendemos servicio que bien puede entenderse por SaaS por lo que nos vienen al pelo. De todas ellas la que en mi opinión es más importante es la 3:

Error 3.- No poner interés en que el cliente use producto. Si conoces el uso de tu producto, el numero de clics que reciben tus páginas, aquellas que no se utilizan entonces intenta sacar provecho de está información para dar al cliente lo que quiere.

Esto en SaaS es mortal, pero también lo es en otros entornos. Tanto si vendes como alquilas entraras en problemas con tus clientes si los que les pones no les sirve o no acaban de ponerlo en marcha. Claro que en venta ya has cobrado pero con la crisis querrás conseguir algo más de ellos. En alquiler la cosa ya es dramática, si tu modelo de retorno de la inversión es a medio plazo y te cortan el servicio por falta de uso pierdes dinero directamente y oportunidades de más negocio futuro.

Lo malo es que no es fácil acertar. Es demasiado común que las iniciativas en las organizaciones sean superadas por el día a día o por la siguiente iniciativa de dirección. Ese sistema que parece que es importantísimo y del que parece que todos dependen acaba siendo sólo una marcha de check en una casilla: ¡está hecho! a otra cosa mariposa.

Yo ya he vivido en mis carnes en más de una ocasión este tipo de problemas. Ves cómo el día a día o la complejidad del negocio hace que tus usuarios no tengan tiempo de usar el sistema, a pesar de ser bueno y de que puede serles muy productivo. Al final todo eso da igual, hay que reducir costes y como nadie lo usa demasiado cuando pregunta internamente por este gasto y su necesidad nadie lo defiende: ¡ala, uno menos!

Los responsables de cuentas y jefes de proyecto debemos en estos momentos de crisis agudizar nuestros esfuerzos para mantener vivos nuestros servicios, y generar uso y con ella necesidad de todos nuestros productos. Ahora que viene menos proyectos habrá que lograr aumentar la satisfacción del cliente para asegurarnos el mantenimiento de los ingresos. (Bueno antes tenemos que acabar todos los proyectos que en contra de la crisis no paran de entrarnos).

Y para completar la visión/misión la prioridad uno tradicional y sus 3 reglas de oro, básico siempre y más en estos momentos.

Apagando fuegos

Sigo con mis citas, estoy de vacaciones y leyendo mucho. Esta cita en particular me ha tocado mucho, es algo que siento en mis carnes estos días:

Uno de los problemas que más daño hacen a un consultor es la pérdida de los objetivos generales del trabajo que desarrolla en el cliente. Cuando esto ocurre, … se dedica principalmente a “apagar fuegos”, a capear la estresante situación que se le viene encima…

La causa más común de la pérdida de objetivos generales se encuentra en la falta de asertividad del consultor que permite que las personas–principalmente las que trabajan en el cliente-les influencien hasta lo indebido y termina perdiendo el “norte” del trabajo que están desarrollando. Es más que probable que también falle esa habilidad que es la gestión del estrés y sea incapaz de gestionar la situación…

Lo encuentro en esta antigua entrada de Amalgama.

Dos ejemplos de servicio

Bueno empiezo a ser recurrente pero de un tiempo a esta parte la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son mi caballo de batalla diario. Hace unos días comentaba con Manolo un caso real de mi oficina (que me perdone mi compañero, es sólo un ejemplo) en el que estando a un paso de poder resolver un problema de un cliente (1 segundo vamos), el empleado entiende que no es su cometido (o su “problema”) y pasa la pelota al departamento “correspondiente” que tardará sus x horas en llegar a ella.

¿Cómo deberían ser las cosas? ¿Cómo debería actuar el equipo?
Como contrapunto esta semana comiendo en el restaurante TAO del Sexta Avenida de Madrid, ya tomándome el postre de un menú del día (ni comer a la carta ni nada) me alargué hablando con mi compañera y había olvidado el café y estando totalmente distraído se me acerca una camarera y coge el café y me dice:

-¿le traigo otro?

-¿Perdón?- acierto a decir yo

-Si le traigo otro, no cuesta, es que está muy feo.

-Si, muchas gracias- dije.

Me quedé increiblemente sorprendido. En España, y en los países mediterráneos en general, muchos somos “especialitos” con el café. A mi me encanta corto y con mucha crema y efectivamente aquél café ya no tenía ni gota de crema. Pero la sensación de estar en un restaurante asiático, atendido por una camarera asiática y que tuvieran entre su conjunto de responsabilidades el velar porque el café de los clientes esté “bonito” hasta el momento de tomarlo me desarmó ¡Chapó! El nuevo que me sirvió estaba excelente.

¿Esto que es? A parte de calidad de servicio y atención al cliente es también diferenciarse, yo lo entiendo así. Quieren diferenciarse y hacen cosas especiales que no verás en otros sitios. Y no es una cuestión de preció, estábamos tomando un menú de menos de 10€.

Es algo que cala en el cliente ¿Cómo podemos nosotros aplicarnos esto en el desarrollo de software y el soporte del mismo?

Además, hace unos días experimenté una situación aún más gratificante. Hace un tiempo mis hijos rompieron la rueda de un coche eléctrico de Feber / Famosa , de esos en que se montan en ellos. El coche tenía ya 5 años y aunque tienen otros, este es el más grande y mi hijo el pequeño nunca había podido usarlo aún.

La cuestión es que después de muchos intentos “manuales” de arreglo y de haber intentado contactar con el servicio de recambios hace tiempo, volví a la carga. Rellené el formulario correspondiente sin demasiados datos puesto que no tenía los datos del modelo de coche ni muchos menos idea de cómo describir la pieza rota.

No era muy optimista, si esta vez no tenía respuesta me deshacía del coche (a escondidas para que no me vieran los críos)

A los dos días recibo in correo de José María S. pidiéndome unas fotos o algo para poder resolver la cuestión. En un par de días se las mandé. Aún seguía siendo poco optimista pero bueno. Y en 2 días recibo un correo informándome que le ha costado un mundo pero lo había conseguido y que mañana mismo recibiría un paquete con las ruedas, me pedían unas fotos de los críos con el coche. !Así como suena! Le estaré agradecido eternamente. El coche no durará siempre (y menos con mis demonios) pero la satisfacción que su gestión me ha dado no se olvida. Estoy convencido que esta no es la respuesta establecida sino el esfuerzo personal de un empleado comprometido con su trabajo y los clientes.

¿Cómo puedo conseguir este nivel de compromiso con mi equipo? Está claro que sólo cuando el equipo quiere el éxito del proyecto se llegan a estos niveles de servicio, o de creatividad e innovación en el ámbito de desarrollo, pero ¿Cómo? ¿Cómo lograr que un conjunto de personas se impliquen en un proyecto?

Yo creo que no es nada fácil puesto que el dinero no es nada pasados unos días, el reconocimiento sólo llega al final y es un poco más duradero que el dinero pero tampoco. Es algo distinto, es la suerte o acierto de lograr juntar a las personas con el proyecto que les gusta. Es la diferencia de que te atienda alguien a quien le gusta su trabajo o alguien que lo hace por tener un salario. Eso se nota. Y aunque haya muchas técnicas de desarrollo de equipo, de liderazgo o de motivación. Qué efecto pueden tener cuando para muchas personas el trabajo solo es eso trabajo. ¡Qué pasen rápido las 8 horas, por favor!

No sé. Tendré que centrarme en seleccionar y reforzar la creación de compromiso.